La Customer Retention- Tecniche per aumentare le vendite

Molte aziende si soffermano sull’acquisizione di nuovi clienti e ben pochi si preoccupano, invece, di curare le relazioni di quelli già esistenti. Fidelizzare e curare il cliente significa spingerlo a ritornare e riprovare i vostri prodotti/servizi più volte.

Puntare sulla customer retention infatti conviene: secondo la Harvard Business Review  acquisire nuovi clienti costa 5 volte di più rispetto a mantenere i clienti attuali e ulteriori ricerche dimostrano, inoltre, come sia probabile che un consumatore che ha già provato i vostri prodotti/servizi sia più propenso a ripetere nuovamente l’acquisto.

La customer retention è la strategia che un’azienda mette in atto per incrementare il numero di clienti abituali e la redditività di ogni singolo cliente. Contribuisce all’aumento complessivo delle vendite e pertanto dei profitti aziendali.

Naturalmente se avete appena avviato un’attività dovrete dedicare maggiore attenzione nel creare una buona base di clienti, solo successivamente potrete concentrare i vostri sforzi in tecniche e azioni mirate, che possano stabilire un contatto con loro nel lungo periodo. In questa fase è fondamentale incoraggiare i consumatori a comprare di più.

A chi si rivolge la customer retention? la risposta è molto semplice: a tutti!

Sia che operiate nel campo del B2B o del B2C la customer retention vi aiuta a “trattenere” i vostri clienti e vi porta al customer lifetime value (valore di un cliente nel tempo, ossia quel cliente che possiede maggiore valore strategico per l’azienda).

I nostri suggerimenti per una buona customer retention:

1.Implementate un programma fedeltà;

2.Offrite servizi sempre più Personalizzati;

3.Migliorate l’assistenza al cliente;

4.Inviate Comunicazioni rilevanti capaci di riattivare l’interesse del consumatore;

5.Curate la Customer Care sui Social;

6.Utilizzate tecniche di Remarketing;

7.Stupite sempre il cliente.

Conclusioni

Parola d’ordine: mai trascurare i clienti già acquisiti. Bisogna sempre bilanciare tecniche di acquisizione e tecniche di ritenzione per evitare che una buona fetta di clienti decida improvvisamente di abbandonarvi.

Si gioca tutto sulla relazione: soltanto attraverso l’osservazione costante del consumatore è possibile interpretarne i bisogni e anticiparne le esigenze. Più conoscete i vostri clienti e più sarete in grado di soddisfarli, aumentando le vostre vendite.

 

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Sport e tecnologia. I servizi dei club

I club sportivi, oltre ad avere specifiche e qualificate competenze tecniche, devono riuscire a sviluppare capacità manageriali.

Queste risultano fondamentali per accelerare il proprio percorso di crescita globale.

Tra tutte le anime del metamarketing sportivo di grande rilevanza è quella che si occupa dei servizi legati alla match experience.

Negli ultimi anni sport tecnologia sono legati da un sinergia multilevel che ha permesso di azzerare le distanze reali e garantire esperienze sportive sempre più immersive e coinvolgenti.

Tutti gli spettatori che assistono ad un evento sportivo hanno delle grandi aspettative, non solo legate al risultato, ma anche rispetto a quelli che saranno i servizi di cui potrà usufruire.

I bisogni del tifoso si materializzano ancora prima che l’evento abbia inizio. Dal semplice acquisto di un ticket, valutando in anteprima il posto con la migliore visuale grazie ai simulatori, alla notifica con l’anteprima della formazione.

Le aspettative continuano anche durante l’evento. Conoscere in real-time le statistiche, rivedere sugli schermi ad alta risoluzione posizionati a bordo campo i replay. Commentare le azioni salienti con la propria community o magari acquistare attraverso gli store del club il merchandising ufficiale.

Le società o le organizzazioni sportive, in alcuni casi, grazie a delle iniziative di co-marketing con i propri partner riescono a garantire delle esperienze indelebili.

E’ il caso di Samsung  in occasione del finale di stagione del London Sevens di rugby del 2016. La multinazionale coreana progettò e costruì 4 sedili montati su un binario.  I quattro sedili, posizionati lungo la linea di meta, corsero su e giù per il campo ad una velocità massima di 20 mph e garantirono una visuale incredibile in tutte le fasi del gioco.

Un’esperienza sportiva resa indimenticabile per i propri supporter, attraverso le nuove tecnologie, è un passaggio fondamentale nella costruzione della brand awareness di qualsiasi club.

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La grande guerra della retention

Con una frequenza sempre più crescente si sente parlare di retention e dei rischi legati ad una cattiva gestione del fenomeno.

Ma cosa si intende per retention?

La retention è l’abilità di un’azienda nel riuscire a conservare i propri clienti (customer retention) o i suoi dipendenti (employee retention).

In quasi tutti i settori, la fidelizzazione e il consolidamento dei propri clienti sta diventando un fattore determinante per la sopravvivenza di un determinato business.

La logica di base è molto semplice. Il costo di acquisizione di nuovi clienti diventa sempre più oneroso, si parla di 6-7 volte in più che mantenere quelli esistenti. Contestualmente, la perdita di clienti fidelizzati causa gravi contraccolpi economici.

I numeri non lasciano spazio ad interpretazioni nemmeno sui tassi di successo della vendita, 60%-70% tra i clienti acquisiti  e tra il 5% e il 20% sui potenziali nuovi clienti. (Bain & co)

La retention non è legata esclusivamente ai settori bancari, assicurativi o della telefonia.  Essa intacca tutti quegli ambiti in cui i comportamenti dei consumatori sono altamente influenzati dalla variabile prezzo. 

Quali sono le strategie da utilizzare per provare a blindare il tasso di retention?

Prevedere dei programmi di loyalty potrebbe aiutare a fidelizzare una fetta sempre più ampia di clientela, ma la sola offerta di condizioni vantaggiose potrebbe non bastare.

Le aziende dovrebbero immedesimarsi nel rapporto con il proprio buyer persona. Provare a creare comunicazioni one to one e profilate, trasferendo le informazioni con una giusta frequenza .

Investire sulla qualità dei servizi collaterali cercando di garantire un’elevata customer experience anche nel post vendita.

Analizzare il flow di informazioni al fine di essere proattivi e promuovere prodotti/servizi capaci di soddisfare in maniera immediata le esigenze del mercato.

Non smettere mai di lavorare sulla brand awareness per fare in modo che una grossa fetta di pubblico resti fedele al brand.

Ogni settore merceologico ha caratteristiche e logiche differenti, ma è innegabile che il retention rate non può essere costruito solo ed esclusivamente sulla leva del prezzo.

 

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